Centres d’appel : Une histoire marquée par des restructurations au détriment des salariés

Le marché des centres d’appels est un marché en constante évolution. La recherche d’économies des donneurs d’ordre et de bénéfices des patrons du secteur entraîne une faible augmentation des positions de travail en France contre une très forte augmentation en offshore (9.66% contre 171 entre 2016 et 2023), tout en continuant de dégrader les conditions de travail. Pour la CGT FAPT, il est important de rappeler que l’emploi et les conditions de travail des salariés doivent passer avant les bénéfices.

L’histoire des centres d’appels est divisible en deux grandes périodes. Une première période de forte croissance et d’expansion en France (1980-2009), puis une deuxième où la croissance est toujours présente, mais à l’offshore (dans le contexte d'un centre d'appels, le terme "offshore" fait référence à la pratique consistant à externaliser les services de centre d'appels vers des entreprises situées à l'étranger, généralement dans des pays où les coûts de main-d'œuvre sont moins élevés par rapport au pays du client).

Un parfait exemple à ce sujet est Téléperformance, une entreprise française qui est devenue le leader mondial sur le marché des centres d’appels. L’entreprise a été créée en 1978 et a profité de la croissance de ce marché. Entre 1992 et 2005, plusieurs sites ont ouvert en France (Toulouse, Montpellier, Paris, Orléans, Reims, Pantin, Villeneuve-d’Ascq, Belfort). Mais à partir de 2010, un changement de fonctionnement se met en place. En même temps que l’entreprise s’implante en Turquie, un plan de départs volontaires se met en place en France. Et depuis cette date, les conditions de travail en France n’ont fait que se détériorer, un PSE a été fait en 2011, et les délocalisations ont continué. L’apothéose étant l’annonce toute récente de la mise en place d’un nouveau plan de départs volontaires affectant 598 salariés, avec des fermetures majeures à Lyon, Laval, Blagnac, Belfort, Asnières, Niort, Montpellier, Reims, et Montigny-le-Bretonneux.

L’exemple de Téléperformance est un exemple très parlant du fonctionnement des centres d’appels dans leurs développements. Si on compare les positions de travail en France et à l’étranger entre 2016 et 2023, pour les 10 premières entreprises du marché, on se rend compte que le nombre de positions de travail en France a augmenté d’un peu moins de 10% (de 26726 à 29308). En contrepartie, les positions en offshore ont, elles, augmenté de 171% (29685 à 80460). On parle bien de positions de travail et non de salariés, car le secteur tout compris (interne et externe) concerne pas loin de 300 000 salariés. Grâce au télétravail et les opens space, une position de travail peut servir pour plusieurs travailleurs : eh oui ! Dans ce milieu, le bureau individuel n’est pas la norme, bien au contraire ! Les donneurs d’ordre sont aussi coupables de cette fuite vers l’offshore, car une entreprise avait essayé de garder une production majoritairement en France, celle-ci a vu son chiffre d’affaires décroître et a donc, elle aussi, fait le choix de délocaliser. Cette délocalisation est donc bien une volonté des donneurs d’ordre qui, à force de chercher le prix le moins cher possible, entraîne cette offhsorisation. Mais les dirigeants des centres d’appels sont aussi forts dans cette recherche du bénéfice à outrance, et pour cela, ils utilisent une technique bien rodée. Le contrat avec le donneur d’ordre n’est pas signé par le site qui produit, mais par la maison mère. De cette manière, les représentants du personnel, sur les sites, n’ont pas accès au contrat, ni au chiffre d’affaires réel, car le donneur d’ordre est facturé par la maison mère. Celle-ci refacture ensuite comme elle l’entend les sites. Bizarrement, cette facturation n’est pas basée sur ce que produit le site, mais sur leurs dépenses (loyers, facture énergétique, …).

Ces stratégies et montages jouent sur les conditions de travail en France. Quel salarié des centres d’appels n’a pas entendu son patron lui dire qu’il devait travailler vite et bien, sinon son boulot partirait à l’étranger ? Mais cela n’est qu’une des nombreuses pressions que vivent au quotidien les salariés des centres d’appels. Car oui, dans les centres d’appel, l’employé n’est qu’un matricule. Un matricule qu’on rentre dans un tableau, suivi de nombreux chiffres (temps de décrochages, temps d’appels, taux de ventes, …) permettant d’analyser ses résultats, et bien sûr de lui dire ce qui ne va pas. « Tu n’as pas assez vendu », « tu passes trop de temps avec ton client », « attention, tu es hors process » … Jamais «d'exploit ». Toutes les statiques sont au vert, aucun espoir pour le salarié d’avoir des félicitations ou des remerciements, car pour l’entreprise, tu as juste fait ton travail, c’est juste bien, prépare toi à en faire davantage.

Pour ce qui est du cadre réglementaire et législatif, les directions d’entreprises ferment régulièrement les yeux. Comme à Intelcia Angers où les salariés ont vu leur jour off être replanifé pour que celui-ci tombe un jour férié (le 8 ou le 9 mai dans ce cas-là). Cette situation a généré un « ras-le-bol » qui a déclenché une mobilisation spontanée à l’initiative des salariés. Ceux-ci se sont rapprochés de leurs représentants du personnel afin de répondre à cette attaque de la direction. La CGT a proposé un débrayage pour organiser une assemblée générale afin d’échanger sur leur revendication. Suite à cette AG, une journée de grève a été décidée avec, comme but, de faire valoir leur revendication : « pas de repos sur un jour férié ». La direction a, finalement, reconnu que la rotation n'avait pas été respectée, entraînant plus d'équipes ayant deux jours de repos, dont un pendant un jour férié. Elle a reconsidéré sa position à l’exception de 3 équipes. L’argument fallacieux avancé était que ces 3 équipes auraient de toute façon été planifiées le 8 ou 9 mai. Après un vote de l’ensemble des grévistes présents à l’AG, la majorité a voté pour une grève jusqu’au samedi 11 mai, par solidarité envers les collègues des 3 équipes lésées.

Comme on peut le voir, quand la CGT est là et s’organise, on peut gagner l’amélioration des conditions de travail des travailleurs. Hélas, la direction n’aime pas quand les salariés s’organisent et osent exprimer leurs voix et fait tout pour les faire taire. On a quelques exemples récents, avec ce qui s’est passé sur Concentrix Compiègne où un salarié a été licencié pour avoir osé utiliser un Gif des Simpson. Où à Armatis Châteauroux où un militant a été reçu pour un entretien préalable à sanction. Mais comme on peut le voir dans ses témoignages, la CGT est toujours présente pour soutenir les collègues injustement attaqués, et de plus en plus les salariés se joignent à ces mouvements en se rendant compte qu’il est important de se mobiliser pour se défendre contre ses directions agressives. Y compris entre différents sites situés même dans d’autres départements, comme le site de Concentrix Caen qui a débrayé pour soutenir le collègue de Concentrix Compiègne.

Continuons les luttes dans les centres d’appels. Des luttes unitaires, massives, qui vont permettre une amélioration des conditions de travail et des augmentations de salaires pour l’ensemble des salariés du secteur.

La CGT propose:

Pour la CGT FAPT, les salariés des centres d’appels ne doivent pas être considérés comme des variables d’ajustements, que ce soit par les donneurs d’ordres, mais aussi par nos patrons, avec pour seul objectif d’augmenter leurs bénéfices.

De par les différents donneurs d’ordres, y compris certains services publics, il est important d’avoir un service de qualité pour les usagers. Et pour cela, la CGT FAPT fait des propositions pour améliorer les conditions de travail afin de réduire le turnover, mais aussi de faire passer la qualité avec la production.

La CGT revendique:

• L’augmentation des salaires, avec un salaire d’entrée à 2000€ brut et avec une réelle évolution des salaires via une grille salariale prenant en compte les compétences et l’ancienneté.
• De meilleures organisations du travail et de la planification de celui-ci pour un meilleur rythme de vie perso/vie pro
• De meilleures conditions de travail (stop répression, stop flicage, plus de considération, …)
  
• Aucune annualisation du temps de travail et le passage aux 32h payées 35h sur une semaine de 4 jours.
  
• D’avantage de droits d’expression et d’espaces d’échanges entre les salariés au service du pouvoir d’agir des salariés
  

Analyse

L’impact des politiques menées ces dernières années se traduit concrètement dans la vie des travailleurs : 286 plans de licenciements recensés depuis septembre 2023. Des politiques au service du capital. Certains groupes affichent des marges record, parfois supérieures à 20 % tout en organisant la casse industrielle et en bénéficiant d’aides publiques. Les actionnaires imposent leurs exigences au détriment des salarié·es, des territoires et de l’environnement. Le secteur des activités postales et de télécommunication n’est pas épargné, comme à Orange, Milee, Téléperformance, La Poste …

En contrepied aux milliers d’emplois supprimés dans l’industrie et dans les services publics, les propositions portées par la CGT sont un point d’appui pour relancer une véritable dynamique de réflexion et de lutte avec tous les travailleurs pour la ré industrialisation, et des services publics de qualité qui répondent aux besoins de la population.

Le plan social annoncé par Téléperformance qui cible 598 emplois et remet en cause la pérennité de plusieurs sites s’inscrit dans une logique de rentabilité au détriment de celles et ceux qui produisent les richesses.

Rappelons que Téléperformance est cotée en bourse au CAC 40, largement bénéficiaire, lui permettant de racheter l’entreprise Majorel.

Mais l'exemple de Téléperformance est un peu "l'arbre qui cache la forêt" ; ces mêmes logiques, accompagnées d’une incroyable pression sur les salariés, sévissent dans tous les centres d’appels.

Fin novembre, l’organisation du collectif fédéral des relations à distance décentralisé dans le Maine-et-Loire a permis d’organiser avec le SD et les camarades du collectif, issus de plusieurs sections syndicales de centres d’appels, un déploiement dans plusieurs sites du département. Un seul objectif, aller à la rencontre des salariés pour les écouter.

La capacité d'écoute et de proximité de la CGT va être cruciale pour permettre aux salariés des centres d’appels de se saisir de l'outil Cgt et de faire de l'année 2025, une année de lutte et de progrès social.

Cette article a été publié dans le mensuel La Fédération N°659 de décembre 2024, envoyé aux syndiqué.e.s de la Fédération CGT des salariés du secteur des Activités Postales et de Télécommunication.